„Starea MOXY”: locul în care ospitalitatea înseamnă să ceri mai puțin și să oferi spațiu pentru a fi

În acest interviu, Lorena Dinescu, General Manager Moxy Bucharest Old Town, vorbește despre emoțiile reale pe care le aduc oamenii într-un hotel, despre spațiile care reglează stări interioare și despre ospitalitatea care nu impresionează prin exces, ci prin prezență autentică.

Revista Psychologies: Cum ați descrie, în cuvinte simple, „starea MOXY”? Nu ce oferă hotelul, ci ce simt oamenii când trec pragul.

Lorena Dinescu: Nu știi exact ce te așteaptă, dar simți că aici se poate întâmpla ceva, chiar dacă nu știi ce.

Care este emoția dominantă pe care o observați la oaspeți când ajung aici? Și cum se transformă până când pleacă?

L.D.: Oamenii sosesc contractați. Nu nervoși, ci strânși. Ca și cum ar ține orașul în umeri. La plecare, nu sunt neapărat mai fericiți, ci mai largi. Mai puțin defensivi. Mai puțin încordați în propriul corp.

Bucureștiul poate obosi. Cum reușiți să creați un spațiu care nu doar găzduiește, ci și reglează?

L.D.: Prin permisiune. Bucureștiul cere permanent reacție. MOXY oferă un spațiu în care nu trebuie să reacționezi imediat. Unde poți întârzia puțin față de tine însuți. Asta reglează.

Există un moment unic al zilei în MOXY în care simțiți că hotelul „respiră altfel”? Cum îl recunoașteți?

L.D.: După-amiaza târziu, când ziua începe să cedeze. Atunci spațiul devine mai prezent decât oamenii din el.

Cum influențează designul, luminile, muzica și ritmul personalului de la recepție starea unui om care vine încărcat?

L.D.: Ritmul personalului este esențial. Dacă nu accelerează omul, ci îl așteaptă, deja îi schimbă starea.

Care a fost cea mai frumoasă reacție emoțională a unui oaspete, una care v-a rămas efectiv în minte?

L.D.: „Aici pot să fiu singur fără să mă simt singur.” E o frază rară. Și foarte exactă. Sau atunci când cineva nu spune nimic, doar rămâne puțin mai mult în lobby, să spunem, fără motiv.

Ce observați că au nevoie, de fapt, oamenii când intră într-un hotel ca MOXY? (Dincolo de somn, ordine și confort.)

L.D.: De recunoaștere fără interogare. De a fi văzuți fără a fi analizați. De un spațiu care nu le cere explicații.

În ce fel v-a schimbat pe dvs. rolul acesta? Ați început să citiți altfel emoțiile oamenilor?

L.D.: Nu neapărat altfel. Dar m-a pus mai des în fața propriilor limite. Și, paradoxal, tocmai asta mi-a arătat cât de vastă e gama de stări pe care oamenii le aduc cu ei.

Când lucrezi cu atâtea emoții diferite, zi de zi, nu devii mai priceput, ci mai atent. Mai modest. Înțelegi că nu poți cuprinde tot, dar poți fi prezent.

Cum păstrați echilibrul între energia jucăușă a brandului și nevoia oamenilor de liniște interioară?

L.D.: Jocul adevărat nu e zgomotos. Este relaxat. MOXY funcționează când joaca nu invadează, ci invită. Când poți intra și ieși din ea.

Când un oaspete nu este mulțumit, ce puteți face să-i schimbați starea de spirit? Există o rețetă MOXY care nu dă greș?

L.D.: Nu există rețetă, dar există un principiu: nu corecta emoția, ci însoțește-o. Când cineva se simte înțeles, problema se micșorează singură.

Există un colț al hotelului care pare să aibă un efect calmant sau energizant asupra majorității vizitatorilor? Ce credeți că îl face special?

L.D.: Locurile dintre locuri. Barreception Moxy. Unde nu ești nici sosit, nici plecat.

Ce ați învățat despre vulnerabilitatea oamenilor într-un hotel? (Un spațiu în care străinii își aduc oboseala, fricile, singurătatea sau entuziasmul.)

L.D.: Hotelul este un spațiu al dezarmării temporare. Oamenii vin fără decorurile lor obișnuite. De aceea sunt mai sinceri, mai fragili, uneori mai copilăroși. Hotelul e o paranteză. În ea, oamenii își permit să fie mai puțin întregi. Și asta îi odihnește.